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Finance

Dans les agences bancaires, prière de venir sur RV avec son masque et son stylo



C’est une semaine comme les autres, ou presque, pour les agences bancaires. Alors que toute la France attendait avec impatience l’échéance du 11 mai , synonyme de déconfinement, les banques ont enjambé cette date symbolique sans appréhension ni profond changement dans leur fonctionnement.

« Nous sommes dans la continuité plutôt que dans la rupture », juge Christophe Baniol, directeur du marché des particuliers chez Société Générale. Le secteur était en effet mobilisé durant toute la période de confinement, avec plus de 80 % des agences ouvertes dans les différents réseaux et des conseillers disponibles pour accueillir des clients, sur rendez-vous uniquement.

Depuis ce lundi, les établissements ont néanmoins amélioré les dispositifs d’accueil. « On s’attend à avoir plus de monde, en agences comme par téléphone », reconnaît Christophe Baniol. L’amplitude horaire a été augmentée un peu partout et l’accueil des clients généralisé sur la journée. « Pendant le confinement, on recevait des clients seulement le matin », confie-t-on à la BRED.

La prise de rendez-vous reste la norme, pour des demandes ne pouvant être réalisées à distance, comme le recommande le ministère du Travail dans sa fiche conseil dédié aux personnels de banque.

Masque pour tous

Dans les agences, c’est masque pour tout le monde , salariés comme clients. Il est aussi recommandé de venir avec son propre stylo. A l’accueil comme dans les bureaux des conseillers, des parois en plexiglas ont aussi été installées dans de nombreux réseaux. Charge aux conseillers de désinfecter leur bureau après chaque passage de client.

La manipulation des documents externes est également limitée au strict minimum. Pas facile lorsque l’on sait la paperasse nécessaire pour finaliser un crédit immobilier. « Autant que possible, nous privilégions les envois de documents par voie électronique », indique Sabine Calba, directrice du développement Banque Populaire.

Le dépôt de chèques reste évidemment possible. Mais le gouvernement incite à privilégier leur dépôt dans les automates, quand il y en a. Lorsque ce sont des urnes, elles sont désormais manipulées avec des gants pour éviter toute contamination.

Au-delà des adaptations pratiques, les agences s’apprêtent à pérenniser de nouvelles façons de travailler. « Pendant deux mois, nous faisions 90 % des rendez-vous à distance. Cela va forcément diminuer, mais on ne reviendra certainement plus à 80 % des rendez-vous clients en agence comme avant la crise », professe Fabrice Gourgeonnet, directeur du développement Caisse d’Epargne.

Le sort des agences en question

Les huit semaines de confinement ont poussé les banques à vendre des produits autrement. C’est le cas dans les réseaux Banque Populaire et Caisse d’Epargne, qui se sont notamment convertis à la vente à distance pour les produits d’assurance-vie , et comptent bien conserver « cet héritage de la crise ». « Pour l’instant, les clients n’achètent rien, et nous on ne vend rien. Les conseillers restent occupés en majorité avec les prêts garantis pour les entreprises », prévient néanmoins un banquier.

La crise implique aussi de revoir l’organisation de certaines agences. La mode des espaces collaboratifs avec des conseillers en open space et des salons pour accueillir les clients devrait souffrir des règles de vie post-Covid. « Nous tirerons les enseignements de cette crise pour repenser la configuration de certaines agences », confirment Sabine Calba et Fabrice Gourgeonnet.

La crise du coronavirus devrait donc servir d’accélérateur dans la transformation du modèle de distribution des banques, alors qu’un Français sur cinq serait prêt à se détourner des agences dans « le monde d’après », selon le BCG. Reste à savoir si cela se traduira par de nouvelles fermetures d’agences. Avec la récession qui se profile, ce sera probablement une piste de réflexion pour les établissements en quête de mesures d’économies.



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