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Economie

les relais et bureaux de poste confrontés à une déferlante de colis


Les colis s’entassent dans l’arrière-boutique. Loucif, qui gère une enseigne de réparation de mobiles à Charenton, dans le Val-de-Marne, voit les clients défiler en nombre dans son magasin pour récupérer ou déposer un paquet. «Dès la levée du confinement, les gens faisaient la queue».

Depuis quelques semaines à La Poste, c’est aussi l’effervescence. Alors que les envois de colis ont connu une baisse les deux premières semaines du confinement avant de reprendre doucement, depuis le mois de mai l’activité a connu une forte progression. Les volumes ont bondi de 50% ces dernières semaines. «Il y a eu une première phase allant de la deuxième quinzaine de mars à début avril durant laquelle tout le marché a été désorganisé et on a observé des baisses de volume (…) Ça a duré un mois et à partir du 20 avril on a commencé à avoir une croissance des volumes en hausse de 15% à 20%, qui s’est accélérée après le déconfinement», indique Xavier Mallet, directeur général de Colissimo, le service de livraison de colis aux particuliers de La Poste. Une cadence qui s’est traduite par de longues files d’attente devant les bureaux de poste. Une situation normale, selon La Poste, qui l’explique en partie par les mesures sanitaires impliquant un nombre restreint de personnes dans les bureaux. Normalement au nombre de 7700 sur tout l’hexagone, leur réouverture s’est faite très progressivement, concentrant les clients sur ceux restés en activité.

À défaut de se voir, les Français se sont donc envoyé des paquets. Mais pas seulement. L’envoi entre particuliers ne représente que 10% des colis qui transitent par La Poste. C’est le e-commerce qui constitue l’essentiel de l’activité. Pourtant, la vente en ligne a essuyé un sérieux revers au début du confinement. Le secteur n’a enregistré qu’une croissance d’1,8% sur le trimestre, le chiffre le plus bas depuis 2005, selon la fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Le mois de mars a même enregistré une baisse de 10%, première fois qu’un résultat mensuel est négatif.

Pour autant, parallèlement à l’accroissement du nombre de colis, les ventes en ligne ont progressé à nouveau au mois d’avril avec une hausse de +21% par rapport à l’année dernière. Après un coup de frein de la consommation au début du confinement, les Français ont entrepris de commander tout ce qu’ils ne pouvaient acheter en magasin. Pour certains secteurs comme le textile, la reprise fut plus tardive, mais bien là depuis mi-avril.

«La bonne surprise, c’est que les clients nous attendaient»

Pour les relais, où les clients peuvent se faire livrer et déposer leur colis plutôt que de se rendre dans un bureau de poste, la reprise s’est fait attendre, suscitant chez Mondial Relay de vives inquiétudes. En effet, le 17 mars, Antoine Pottiez, président du spécialiste de la livraison aux particuliers en points relais, a pris la lourde décision de fermer l’entreprise le temps du confinement. Sur les 9150 magasins de proximité, grandes surfaces voire hypermarchés membres du réseau, moins de 2000 étaient encore ouverts. Beaucoup avaient été contraints de fermer, d’autres avaient préféré stopper cette activité pour réduire le flux de clients. «J’étais plutôt inquiet», témoigne Antoine Pottiez. La suite lui a donné tort. Dès la réouverture de Mondial Relay le 11 mai, l’activité est repartie. «La bonne surprise, c’est que les clients nous attendaient».

Ce sont d’abord 6200 enseignes qui ont repris du service, puis un peu moins de 7000 la deuxième semaine après le confinement pour finalement atteindre 8400 la semaine suivante. Quant aux 750 restantes, «malheureusement, certaines ne vont peut-être jamais rouvrir, car leur activité a trop souffert de cette fermeture forcée», regrette Antoine Pottiez qui veut croire qu’une partie d’entre elles a simplement besoin de temps pour repartir. Le président de Mondial Relay est d’ailleurs positif quant à l’avenir : «Depuis plusieurs années, il y a un développement plus important des points relais que de la livraison à domicile», explique-t-il, résumant : «c‘est plus pratique, moins cher et plus rapide».

Satisfaire et fidéliser

La Poste n’est pas en reste et entend bien profiter de l’aubaine qu’a constituée la fermeture des points relais. Même si, pour Antoine Pottiez, la baisse d’activité du service postal pendant le confinement a généré de l’insatisfaction. Au contraire, assure Colissimo, les clients qui se sont fait livrer des colis durant cette période ont été satisfaits de ce service. En témoigne, selon le DG de Colissimo, le taux élevé de remise dès le premier passage du postier : 98% de mi-mars à mi-mai contre 91% en temps normal. Même s’il reconnaît que le confinement a facilité la livraison, les Français étant en grande majorité coincés chez eux. La poste dispose elle aussi d’un service de livraison en relais «pick up», mais celui-ci ne représente que 20% des livraisons Colissimo, contre 80% à domicile.

Félicitant ses équipes, le directeur général de Colissimo met en avant la capacité de l’entreprise à gérer les rythmes soutenus actuels. «Un de nos savoir-faire, c’est de savoir encaisser des cadences très importantes comme lors de la ‘Peak Period’, les six semaines avant Noël, durant laquelle on multiplie par deux voire par trois notre activité, avec non plus 1,2 million de colis par jour mais deux millions. Désormais, le défi, c’est de savoir l’appliquer durablement», explique-t-il.

Consciente de la croissance du e-commerce et de l’activité de Colissimo, La Poste a investi 450 millions d’euros entre 2018 et 2020, en partie dédiés à l’optimisation de son service de livraison, dont de colis. Elle a également développé de nouveaux systèmes qui, bien que créés avant la crise sanitaire, répondent aux exigences de celle-ci. La Poste propose par exemple à ses clients qui souhaitent envoyer un colis de le déposer simplement dans leur boîte aux lettres plutôt que de se rendre dans un bureau, évitant ainsi tout contact. Selon Xavier Mallet, ce service est passé de 50.000 colis Colissimo envoyés par semaine avant la crise à 200.000 actuellement. Tous les acteurs tentent ainsi de tirer leur épingle du jeu, voyant que ce mode de consommation déjà en plein essor avant la crise se trouve renforcé.



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